Balanced Scorecard | Indicadores de desempenho para orientar a estratégia

Toda empresa precisa de uma estratégia para acompanhar a evolução do mercado em que atua. Há tempos os sistemas de gestão baseados apenas no aspecto financeiro não são mais suficientes para medir o desempenho dos negócios. Outros fatores precisam ser levados em consideração ao avaliar uma organização, como tecnologia, valores, relacionamento e competências.     

A sobrevivência em um mercado competitivo exige capacidade para dimensionar riscos, se posicionar perante a concorrência, dialogar com os clientes e tirar o melhor proveito das vantagens que se apresentam, sempre dentro de padrões éticos de conduta. O sucesso depende do balanceamento das partes para que haja convergência de expectativas na busca por melhores resultados.

O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de indicadores de desempenho pensado para controlar e acompanhar a aplicação da estratégia, levando em conta a perspectiva financeira, dos clientes, dos processos internos e de aprendizado e crescimento. Ou seja, a ferramenta leva em consideração os ativos tangíveis e não tangíveis já existentes nas empresas.

Nesse sentido, o BSC é uma base de informações que fornece um tipo de receita para que os ingredientes já existentes possam se combinar e criar valores de longo prazo. Serve também para descrever e comunicar a estratégia de maneira coerente e criativa a todos os envolvidos.

A partir das metas e indicadores, é preciso garantir o alinhamento ao foco estratégico, superar as barreiras funcionais existentes, criar mecanismos eficazes de comunicação e buscar estabelecer a conexão dos diferentes órgãos à estratégia, por meio de temas e objetivos comuns que permeiam o BSC.

Todos os colaboradores devem compreender a estratégia e conduzir suas tarefas cotidianas de modo a contribuir para o êxito da corporação. O BSC é uma fonte de estímulo, pois mantém a transparência na comunicação, facilitando a sinergia.

A implementação deste princípio inicia-se com o treinamento dos colaboradores em todos os níveis da organização. A estratégia não é um processo gerencial isolado. É parte de um trabalho que começa no sentido mais amplo, com a missão da organização, traduzida para que as ações individuais acompanhem o mesmo eixo de propósito.

A missão e os valores essenciais são estáveis no tempo. A visão aponta para o futuro e ajuda os indivíduos a compreender porque e como respaldar os esforços da organização. Além disso, inicia-se o movimento, a partir da estabilidade da missão e dos valores essenciais, que promove o dinamismo da estratégia, e esta, evolui no tempo, adaptando-se às mutações do mundo real.

No plano das pequenas e médias empresas, é fundamental que os empresários saibam a importância do BSC, mesmo diante de suas limitações operacionais para implementá-lo. A movimentação integrada para o cumprimento de uma estratégia moderna, que envolva a formação e a valorização do capital humano, a interlocução constante com os clientes, um posicionamento claro frente aos concorrentes, sem perder o controle do fluxo de caixa, tende a levar ao crescimento dos negócios, que acaba por viabilizar a aplicação integral do BSC.

Portanto, às pequenas e médias, conhecer o sistema já é o passo inicial para tornar o processo de gestão mais harmonioso, com a aplicação de seus conceitos. A ampliação dos horizontes também proporciona menor risco de o empresário ser surpreendido pela força implacável das mudanças no mundo dos negócios.

O processo se inicia com o trabalho da equipe executiva em descrever e comunicar a estratégia da empresa: missão, visão e valores. Escolhem-se os objetivos estratégicos específicos e definem-se metas e indicadores. Como por exemplo:

Indicadores financeiros

 • Retorno sobre investimento e valor econômico agregado

 • Lucratividade

 • Aumento do mix de receita

 • Produtividade e da redução de custo

Medidas dos clientes

 • Participação de mercado

 • Aquisição de clientes

 • Retenção de clientes

 • Lucratividade dos clientes

 • Satisfação dos clientes

Medidas dos processos de negócios internos

 • Índices de falhas

 • Taxa de aceitação de produto ou serviço

 • Paradas não planejadas

 • Custos das atividades versus concorrência

Medidas de aprendizado e crescimento

 • Satisfação dos funcionários

 • Retenção de funcionários

 • Lucratividade por funcionário.

Além de mostrar a performance à curto prazo, do ponto de vista financeiro, o BSC indica, ao adicionar as três outras perspectivas, o equilíbrio dos impulsionadores, de desempenho superior à curto e longo prazo, tanto interno quanto externamente, num processo constante de aprendizado de toda a cadeia de valor da organização