Foco no Cliente | Atender, fidelizar e reter é a chave para a prosperidade

O marketing exerce uma função vital dentro de qualquer empresa que esteja preocupada em assegurar a sua sobrevivência e o seu crescimento num mercado complexo, formado por clientes cada vez mais exigentes, por concorrentes que surgem de todos os lugares e estão por toda parte.

Acompanhar os movimentos dessa revolução não é tarefa fácil. Entretanto, a combinação integrada de um conjunto de ações e elementos que estão ao alcance das empresas, independente do seu tipo, tamanho, estrutura e segmento de mercado, cria condições de um relacionamento positivo, se for bem trabalhada.

Uma análise do ambiente externo é o primeiro passo. Ela é recomendável para conhecer o meio no qual a empresa realiza os seus negócios. Nesse caso, é preciso identificar as ameaças e oportunidades através do conjunto de variáveis incontroláveis, que estão ligadas diretamente a questões políticas, econômicas, tecnológicas, demográficas, legais, culturais e da concorrência. A influência desses agentes na empresa é inevitável.

Em seguida, há o ambiente interno da empresa. Através de uma análise mais aprofundada sobre os seus pontos fortes e fracos, devem ser comparadas, frente aos concorrentes, todas as suas vantagens e desvantagens. Quando identificadas, as vantagens devem ser conservadas e, gradativamente, ampliadas, ao passo que as desvantagens, combatidas e, com o tempo, superadas.

De posse dessas análises, a empresa dispõe de um sistema de informações em Marketing, adequado às suas necessidades. Como retorno, encontrará facilidades para identificar o mercado em que atua e qual a sua participação nele. Como já dispõe de elementos suficientes para dar início a um trabalho efetivo de Marketing, o próximo passo é determinar os objetivos quantitativos e qualitativos desejados no curto, médio e longo prazo.

Com pequenas lições e sem grandes investimentos, conseguimos identificar a posição atual da empresa e onde ela deseja chegar. O resultado é um plano de marketing.

Da disposição desse conjunto de informações serão estabelecidas as estratégias de marketing. Elas deverão estar acompanhadas da definição do público-alvo da empresa, contemplando itens como o seu perfil, localização, faixa etária, sexo, poder aquisitivo, hábitos e comportamento de compra, valores e estilos de vida.

Com o bom avanço desses processos, o ponto focal passa ser os 4 “P’s”, conhecidos tradicionalmente como composto de Marketing. Cada “P” tem o seu significado: produto, preço, promoção e ponto.

O trabalho integrado desses “P’s” tem a função de entender para atender, fidelizar e reter o cliente ao negócio da empresa, antes e de maneira mais eficiente do que os concorrentes.

Em sua essência, o marketing  nasce da associação integrada desses 4 “P’s” e deve ser trabalhado corretamente com os demais elementos de uma combinação estratégica, agregados num plano de ação que contemple o que será feito, por que, para quem, por quem, como, quando e onde, sempre apoiado por indicadores que possibilitem um acompanhamento dos resultados obtidos.

O primeiro “P” é o produto. Ele precisa apresentar condições de atender as necessidades, os desejos e as expectativas dos consumidores. O conceito, a ideia, a dimensão, a marca, o visual, a percepção, a qualidade, o valor agregado, a capacidade de resolver problemas, os benefícios e diferenciais, a satisfação e o apoio de serviços que estão contidos nele e o seu ciclo de vida são ingredientes importantes a considerar.

O preço, que é o segundo “P”, deve ser objeto de destaque, principalmente nos dias de hoje. É através da articulação e combinação de sua relação com as vendas que se obtém o faturamento. Por isso, além de ser determinado pela estrutura de custos, ele deve estar orientado para o mercado, considerando a percepção dos clientes, o nível praticado pelos concorrentes e a sua influência integrada no composto de marketing. Prazo, formas de pagamento e política de descontos também devem ser considerados.

O terceiro “P” é a promoção, que será tratada como comunicação. Ela deve evidenciar os esforços para predispor o consumidor à compra, informando os benefícios, as vantagens sobre os concorrentes e o reforço da marca. A empresa precisa avisar ao mercado que ela existe e, ao mesmo tempo, descobrir como se comunicar eficientemente com o seu público-alvo. O mix de comunicação de marketing tem como elementos a  propaganda, a promoção de vendas, as relações públicas, a venda pessoal e o marketing direto.

O quarto e último “P” é o ponto, interpretado como a logística de distribuição, o atendimento no ponto de venda e a localização da empresa. Em termos de logística de distribuição, o pretendido é disponibilizar o produto certo, na quantidade exigida, no local adequado e no tempo solicitado. A localização precisa ser de fácil acesso, oferecer comodidade e estar focada no perfil do cliente, devendo considerar, inclusive, o fluxo de pessoas e os negócios vizinhos. Já em termos de atendimento no ponto de venda, o ambiente interno precisa contar com uma interação harmoniosa de elementos como: piso, teto, layout, decoração, cores, higiene, limpeza, climatização e odor.

Por fim, a gestão do marketing de alta competitividade depende do comprometimento de todos os colaboradores mantendo o foco de todas as ações sempre no cliente. Isso é trabalhoso e exige esforços, mas não é impossível!

Edição | 1602