Modelo de Excelência | A qualidade relacionada à percepção e aos anseios dos clientes

A importância da gestão da qualidade é decisiva no processo de globalização, da abertura dos mercados e da busca pela competitividade. Os processos e modelos que fazem parte da gestão da qualidade possibilitam o aprimoramento das empresas, que a todo instante são impulsionadas a melhorar seus procedimentos na tentativa de obter melhores resultados.

Ela abrange uma visão macro da existência humana, influenciando modos de pensar e de agir. Significa muito mais do que o controle da produção, da qualidade intrínseca de bens e serviços, do uso de ferramentas e métodos de gestão. Seu conceito significa modelo de excelência para gerir melhor as organizações.

Sua evolução é fruto da interação dos diversos fatores estruturais e tendências, que criam desafios, expandem fronteiras e interligam áreas do saber e de especialização em um novo conceito da qualidade, diversificado e holístico.

Este conceito é conhecido há milênios. No entanto, só recentemente ela surgiu como função de gerência. Tal função era relativa e voltada para a inspeção. Hoje, suas atividades são consideradas essenciais para o sucesso estratégico, sinalizando a integração com diversas outras áreas do conhecimento humano, em função do tipo de produto gerado e das expectativas, exigências e maturidade dos clientes e consumidores.

A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que se agregaram à área, como qualidade ambiental, de vida, ética e valores – hoje imprescindíveis e objeto de regulamentações nacionais e internacionais, mostrando a crescente conscientização da sociedade, que impõe demandas e exerce pressões complementares.

Há várias classificações para os diversos períodos. Cada classificação tem suas peculiaridades e aqui foram adotadas como referencial para descrição da história e do pensamento da qualidade. São elas: inspeção; controle estatístico da qualidade; garantia da qualidade; e, gestão estratégica da qualidade.

No início da era industrial e até meados do século XIX, quase tudo era fabricado por artesãos, que ainda praticavam os procedimentos tradicionais e históricos. As quantidades produzidas eram pequenas e havia participação do trabalhador em praticamente todas as fases do processo. A inspeção seguia critérios especificados pelo próprio artesão e sua pequena equipe de colaboradores.

A inspeção formal só passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa. No início do século XX, Frederick W. Taylor, atribuiu maior legitimidade à atividade de inspeção, separando-a do processo de fabricação e atribuindo-a a profissionais especializados.

As atividades de inspeção se transformaram rapidamente em um processo independente e associado ao controle da qualidade. Em 1922, com a publicação da obra The controlo f quality in manufacturing, pela primeira vez a qualidade foi vista como responsabilidade gerencial distinta e como função independente.

A inspeção 100%, em todo o lote de produção, se manteve inalterada durante muitos anos, apesar da necessidade e aplicação, em diversos momentos, de inspeções parciais ou por amostragem, mas sem metodologia estruturada nem procedimentos confiáveis. O controle da qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. A solução de problemas era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeção.

A mudança surgiu com as pesquisas realizadas nos Laboratórios Bell Telephone. O resultado foi o que hoje é denominado controle estatístico de processo para a melhoria da qualidade.

Um marco dessa nova era foi a publicação em 1931 da obra Economic control of quality of manufactured product, que conferiu um caráter científico à prática da busca da qualidade. Nela encontram-se os fundamentos, os procedimentos e as técnicas para tornar a qualidade mais efetiva na produção, em todos os seus estágios. É nesse contexto que se verifica o controle da qualidade no processo produtivo, via procedimentos estatísticos.

Ao estruturar organizadamente as etapas que compõem a realização de um trabalho ou tarefa, incluindo o seu fluxo, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, é possível obter muitas informações sistematizadas e perceber pontos críticos, oportunidades de melhorias e, principalmente, as variações ou flutuações devidas à causas normais e às anormais ou específicas.

Por motivos técnicos, econômicos, de prazo ou até quantitativos, realizar inspeções completas em todos os produtos fabricados é impraticável. Assim, a amostragem é utilizada. No entanto, seu uso sistêmico somente começou a apresentar resultados mais confiáveis quando os métodos estatísticos e os procedimentos associados amadureceram suficientemente.

Por volta do final da II Guerra Mundial, a qualidade conquistara seu lugar, com técnicas específicas e resultados efetivos, com profissionais especializados e bem caracterizados na especialidade. Na segunda metade da década de 1950, o Total Quality Control (TQC) ganhou fama, tornando mais amplo o conceito de qualidade.

Basicamente, o TQC consiste em abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho; envolver todos os colaboradores, de todos os níveis hierárquicos, assim como fornecedores e clientes, nos processos de melhoria da qualidade, objetivando o comprometimento e a confiança recíproca; e, manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade existentes.

Os instrumentos na profissão se expandiram para muito além da estatística, com quatro elementos distintos desta nova era: quantificação dos custos da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.

Especialmente nas duas últimas décadas do século XX a qualidade passou efetivamente a ser percebida como estratégica, além de seu viés tradicionalmente técnico. Os princípios da Gestão pela Qualidade Total (GQT), disseminados a partir de 1950, foram assimilados pela maioria das organizações e a qualidade passou a ser discutida na agenda estratégica, e o mercado passou a valorizar quem a possuía, e punir as organizações hesitantes e focadas apenas nos processos clássicos de controle da qualidade.

As legislações de defesa do consumidor, além de normas internacionais amplas e aplicáveis na cadeia de interação cliente-fornecedor, como a família ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negócios.

Hoje, a qualidade passou a fazer parte das organizações, independentemente do ramo de atividade e abrangência de atuação pública ou privada. A principal diferença entre a abordagem no início do século XX e a atual é que a qualidade agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes.

A similaridade funcional e de desempenho dos produtos é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante sintonizada com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços. O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Prover treinamento adequado pode significar o êxito do empreendimento.

Edição | 1609